Dernière mise à jour 7 Juin, 2024
On est vraiment content d’entendre que vous avez choisi oxio! On pense que vous allez bien aimer la place. Avant d'entrer dans notre relation, sachez qu’on a quelques règles de base!
- Certaines d'entre elles peuvent sembler évidentes, mais au cas où vous ne l’auriez pas remarqué, on accorde une grande importance à la transparence, alors on se permet de tout mettre au clair.
À propos de vous et de comment nous communiquons
On est tous humains, et on a besoin de savoir avec qui on travaille! Même si on aime un bon mystère, vous devez vous inscrire à notre service avec votre vrai nom. Désolé Batman, pas d'alias, d’initiales, ou de noms d'entreprise.
Pour l'instant, on ne fournit internet qu'aux particuliers à leur domicile. On n’offre pas nos services aux entreprises ni aux propriétaires. S'inscrire à plusieurs adresses ou partager votre connexion avec d'autres appartements, ça ne se fait pas!
Étant une entreprise entièrement numérique, 100% en ligne, on requiert une adresse courriel valide et maintenue à jour, car c'est là qu’on vous envoie tout, des mises à jour de commande aux factures mensuelles et promotions.
Votre adresse courriel est aussi importante que l'adresse où vous recevez l’internet!
On n’offre pas de service à la clientèle, de support technique ou tout autre type de support par téléphone.
Pour nous assurer de protéger toutes vos informations personnelles, on va vous demander de vérifier votre identité en nous fournissant quelques informations (comme le courriel, le numéro de compte, ou d'autres détails) avant d'aller trop loin dans notre conversation, et parfois, on va devoir vous demander de nous envoyer un message à partir d'un des endroits répertoriés sur votre compte (comme l'adresse courriel ou le numéro de téléphone que vous avez utilisé pour vous inscrire).
Pour les passionnés de politique, vous pouvez consulter notre politique de confidentialité [politique de confidentialité](/fr/vie-privee/).
Notre garantie de satisfaction de 60 jours
On tient vraiment à fournir le meilleur service possible. C'est pourquoi on a créé une garantie de satisfaction de 60 jours! Si, au cours des 60 premiers jours de votre service, vous n'êtes pas satisfait·e de notre service, vous pouvez nous écrire et on vous remboursera ce que vous nous avez payé jusqu'à présent.
Pour éviter les pépins, on va vous fournir les instructions de renvoi de tout notre équipement, et une fois le tout récupéré en bon état, on va passer au traitement de votre remboursement.
On ne remboursera personne dont le compte n'est pas à jour, toute personne essayant de profiter de nous (comme s'inscrire plusieurs fois, essayer d'utiliser la garantie à plusieurs adresses, etc.) ou agissant de manière malhonnête.
Obtenir de l’internet gratuit (sérieusement!)
On le pense vraiment quand on dit que nos clients adorent notre service, et on adore quand vous parlez de nous à vos amis, familles, collègues, inconnus dans le bus, etc. C'est pour ça qu’on a un excellent programme de référencement.
Une fois inscrit·e, vous recevrez un code de référencement unique que vous pourrez partager. Chaque fois que quelqu'un utilise votre code, vous obtenez tous les deux un mois gratuit d'oxio. Pour le référé, c’est le premier mois qui est gratuit. Pour le référent, c’est une fois que le référé commence son troisième mois de services.
Pour tous les détails importants, lisez notre [article de blogue](/fr/blogue/articles/la-quete-du-programme-de-referencement-parfait).
Vous pouvez accumuler beaucoup d'internet gratuit [un client a plus de 10 ans de crédit!](/fr/blogue/articles/internet-gratuit-pour-toute-une-decennie-entrevue), mais sachez que les crédits de référencement ne sont pas remboursables si jamais vous devez quitter oxio.
## Partage de votre code de référencement
Bien qu’on vous encourage à partager votre code de référencement avec absolument n'importe qui, n'importe quand, n'importe où, assurez-vous de rester honnête à propos de ses bienfaits. C'est-à-dire 1 mois gratuit seulement.
oxio n'a jamais utilisé de codes de référencement pour autre chose qu'un mois gratuit.
Laisser croire que votre code fait autre chose que le mois gratuit est nuisible, tant pour le nouveau client que pour la marque oxio. On veut un terrain de jeu équitable pour tous!
À propos de notre équipement
Le vintage, c'est cool, mais seulement quand ça fonctionne. Tout l'équipement qu’on vous passe doit être retourné à la fin de votre aventure oxio. Et on espère qu’elle va durer très, très longtemps! Vous devez nous renvoyer l’équipement dans un état similaire à celui que vous aimeriez recevoir en tant que nouveau client.
On sait que, parfois, des accidents arrivent cependant, donc si votre équipement est endommagé ou perdu, on vous réclamera le coût de l'équipement que vous avez.
Vous pouvez voir tous les coûts dans le tableau ci-dessous.
Pour essayer de réduire les déchets et de maintenir les coûts d'expédition bas, on n'inclut pas de câbles coaxiaux dans nos colis et vous devrez acheter le vôtre si vous n'en avez pas déjà une boîte pleine quelque part!
Si vous décidez un jour de quitter oxio, si on remplace de l'équipement pour vous, ou si on vous demande de nous renvoyer des choses, on doit les recevoir à notre entrepôt dans les 21 jours, sinon on va devoir vous les facturer.
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| **Équipement** | **Marque / Modèle** | **Prix** |
| Modem | Sercomm DM1000 | **$180** |
| Modem | Hitron CDA3-35 | **$150** |
| Modem | Hitron CDA-RES | **$150** |
| Modem | Hitron CODA-45 | **$160** |
| Modem | Arris TM822G | **$100** |
| Modem | Motorola SB6121 | **$100** |
| Modem | Technicolor TC4400 | **$150** |
| Routeur | eero 6 | **$130** |
| Routeur | Smart RG SR516ac | **$125** |
| Routeur | Smart RG SR616ac | **$125** |
| Router | Smart RG SR400ac | **$150** |
| Router | Smart RG SR905acv | **$175** |
| Router | Satellite SmartRG SE80ac | **$150** |
| Adaptateur téléphonique | Grandstream HT812 | **$90** |
| Récepteur de télévision | SLK | **$120** |
| Récepteur de télévision | SLKv2 | **$120** |
| Récepteur de télévision | SLKv3 | **$120** |
| Récepteur de télévision | Télécommande | **$30** |
| Câble d’alimentation | Quel que soit le modèle | **$20** |
Travailler avec des partenaires locaux
Pour vous connecter à l’internet, on s’associe avec des fournisseurs de réseau locaux à travers le pays.
Il arrive parfois que ce que vous nous demandez nécessite leur aide (comme l'envoi d'un technicien chez vous, ou l'investigation d'une panne locale). Lorsque ça se produit, on se tourne vers nos partenaires locaux pour mettre les choses en route, et ça peut prendre un certain temps.
Dans certains cas, on ne pourra pas vous fournir de détails ou de délais exacts jusqu'à ce qu’ils nous recontactent. On partage toujours tout ce qu’on sait avec vous, mais parfois, on va vous demander de patienter jusqu'à ce qu’on aille un retour de quelqu'un d'autre, puisqu’on attend la même information!
Les choses qui ne sont pas incluses dans vos frais mensuels :
Nos comptables nous rappellent sans cesse qu’on ne peut pas tout inclure dans notre service, peu importe à quel point nous le voulons.
Certaines choses viennent avec des frais facturés par nos partenaires ou fournisseurs locaux. On va toujours vous les rappeler avant de devoir vous les facturer, mais, pour être transparents, les voici d'avance!
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| **Article** | **Frais** | **Restriction (délai)** |
| | **Facturation et gestion de compte** | |
| Réactivation de compte suspendu pour non-paiement | 25 $ | - |
| Fonds insuffisants, retour de paiement ou refus de paiement par prélèvement automatique | 12 $ | - |
|Interruption saisonnière, si le réseau fédérateur est : Cogeco, Shaw ou Vidéotron | 30$ | À tout moment |
| Interruption saisonnière, si le réseau fédérateur est : Rogers | 100 $ | 365 jours |
| Retard dans le retour de l'équipement oxio | 20 $ + équipement | - |
| | **Service Internet** | |
| Changement de vitesse | 0 $ 5$ si déjà utilisé dans le délai spécifié | 90 jours |
| Ajout d'un eero | Tarifs actuels sur notre site internet | À tout moment |
| Ajout du service eero Secure+ | Tarifs actuels sur notre site internet | À tout moment |
| Suppression d'un eero | 0 $ | À tout moment |
| Suppression du service eero Secure+ | 0 $ | À tout moment |
| | **Service de télévision** | |
| Ajout du service TV | Tarifs actuels sur notre site internet | À tout moment, sauf si le service a été annulé il y a moins de 36 jours |
| Ajouter des chaînes spécialisées à un service existant | Tarifs actuels sur notre site internet | À tout moment |
| Ajout d'un forfait premium à un service existant | Tarifs actuels sur notre site internet | À tout moment |
| Ajout d'un récepteur TV | 0 $ | À tout moment |
| Dépose d'un récepteur TV | 0 $ | À tout moment |
| Retrait complet du service TV | 0 $ | À tout moment |
| Suppression des chaînes spécialisées | 0 $ | 36 jours à compter de la dernière modification à votre sélection de chaînes |
| Suppression d'un forfait premium | 0 $ | 36 jours à compter de l'activation initiale du forfait premium |
| Modification de votre sélection de chaînes spécialisées | 0 $ | 36 jours à compter de la dernière modification à votre sélection de chaînes spécialisées |
| | **Service de téléphone** | |
| Ajout du service téléphonique | Tarifs actuels sur notre site internet | À tout moment |
| Suppression d'un bloc de 1 000 minutes d'appels interurbains aux États-Unis | 15 $ | À tout moment |
| Retrait du service téléphonique | 0 $ | À tout moment |
## Quand quelque chose casse ou ne va pas comme prévu
L’internet est parfois un énorme chaos désordonné, mais c’est aussi, et surtout, une série de fils, de milliers de kilomètres de long, enterrés sous la rue ou suspendus à des poteaux partout au Canada.
Parfois, un câble se fait couper, le courant s'éteint quelque part, ou il y a un problème technique qui ralentit ou plante votre connexion pendant un certain temps. Un camion en route vers chez vous peut avoir une crevaison ou quelqu'un peut être malade. C'est poche, mais ça arrive.
On va faire de notre mieux pour que vos services restent opérationnels ou les remettre en ligne en cas de problème. Notre équipe de vraies-personnes-derrière-un-écran, le service à la clientèle, peut vous offrir un crédit égal au temps passé hors ligne, tant que vous nous contactez dans les deux semaines suivant la résolution du problème.
Par exemple :
Si votre facture est de 55 $ par mois après taxes, et que votre internet est coupé pendant deux jours en octobre, vous pouvez demander un crédit de 3,55 $. C'est à peu près ce que vous nous auriez payé pour internet pendant ces deux jours (55 $ / 31 jours, x2).
Parfois, c’est ça qui est ça, la vie arrive, et tout n'est pas sous notre contrôle. Donc on ne fournit aucun crédit pour les salaires perdus, le temps perdu, l'équipement, les dépassements de données, les rendez-vous qui doivent être reprogrammés, les pizzas brûlées ou les émissions de télévision manquées. On ne peut pas non plus vous créditer pour des problèmes intermittents ou occasionnels avec nos services, ou des problèmes qui ne peuvent être résolus que par nos partenaires locaux de réseau. Désolé!
Parler avec respect avec de vraies personnes
On est fier d’être une entreprise exclusivement en ligne et entièrement numérique, qui fait tout sur internet. Parfois, les gens oublient qu'il y a une vraie personne de l'autre côté de l'écran.
On a une tolérance zéro pour tout type de comportement impoli, irrespectueux, vulgaire ou harcelant envers notre équipe.
Si vous harcelez, abusez, menacez, insultez ou agissez de manière incorrecte envers notre personnel, on pourrait avoir à casser. Ça, ça peut inclure, en dernier recours, la résiliation de nos accords et services, et votre interdiction de nos réseaux. Le monde a besoin de plus de gentillesse et on tente de montrer l'exemple.
Annulation de vos services
On serait désolé·es de vous voir partir. On espère que, si vous avez un problème, vous nous contacterez à oxio.ca/soutien afin que nous puissions vous aider à le résoudre!
Mais, si vous avez besoin d'annuler vos services, contactez-nous par courriel ou par texto avec l'adresse courriel ou le numéro de téléphone que nous avons dans nos dossiers. Pour assurer la sécurité de votre compte et vérifier votre identité, on vous posera quelques questions avant de discuter des prochaines étapes.
Puisqu’on travaille en partenariat avec des réseaux locaux et que, nous aussi, on paie des frais pour votre connexion, il faut absolument que vous nous contactez pour annuler vos services.
On ne pourra pas vous rembourser ou vous créditer pour le temps pendant lequel vous « n'utilisiez pas votre connexion »
Le simple fait de débrancher votre équipement ou de nous le renvoyer n'annulera pas votre service ni votre facturation, car nous serons tous les deux toujours responsables des frais associés à votre connexion tant que l'annulation n’aura pas officiellement été traitée!
